直近半年間に、取引先や顧客から嫌がらせをされたと感じている程度で、「とても当てはまる」「まあまあ当てはまる」と回答した人の割合が高いほど、嫌がらせを感じることが多かったことを意味します。
構成する質問
- 取引先やお客様から嫌がらせをされたことがある。
- 取引先やお客様から人格を否定するような発言をされたことがある。
この設問の回答割合が高いが低い場合は...
従業員が、取引先や顧客から、仕事中に嫌がらせを受けていると感じている可能性があります。取引先や顧客との人間関係がうまくいっていないか、実際にハラスメントが起こっているのかもしれません。
チェックリスト
- 従業員が取引先や顧客への対応の際に困っている様子を見せている場面はないか
- 社内にハラスメントを相談する窓口が存在しているか
- 外部からの迷惑行為に対応するためのガイドラインが存在し、従業員に徹底されているか
施策例
アプローチ1
上司の方は、従業員が取引先や顧客からハラスメントに該当するような嫌がらせを受けていても、すぐに気づくことが難しい状況にあるかもしれません。そのため、従業員と定期的に行う業務の進捗確認の面談での様子や、日頃の従業員と取引先や顧客とのやりとりの様子で、従業員が取引先や顧客とのコミュニケーションに困っていないか確認することが重要です。従業員が嫌がらせを受けていると思われる場合は、取引先に同行する頻度を増やす、メールのやりとりには自分も必ず入るなど、相手先からの嫌がらせを発展させないためにも、上司の方が速やかに介入を行うようにします。そのうえで、従業員側の対応の仕方にも課題が見られる場合には、上司の方から教育や指導を行うことも必要です。一方で、相手方の問題が大きいと感じる場合には、ハラスメント相談窓口や法務部門等に相談しながら、対応を検討することをおすすめ致します。
アプローチ2
仕事をしている中では、時には顧客や取引先から厳しい叱責を受けたり、難しい要求をされたりすることもあるのではないでしょうか。上司の方においては、そのようなやりとりに上手く対応するスキルや経験をお持ちのことと思います。しかし、従業員の中には、上司の方が思うよりもずっと重く受け止め、強い恐れや不安を感じ、業務に支障をきたしてしまう方がいる可能性があります。また、従業員が、顧客と業務委託先などとの間に挟まれている場合に、苦手な顧客からの難しい要求を叶えるために、業務委託先などに対して、反対にハラスメント行為を行ってしまう場合もあるので、注意が必要です。そのため、あらかじめ、職場（業務委託先等を含む）における迷惑行為についての理解の促進や、ガイドラインの策定などを行い、顧客や業務委託先との関係におけるハラスメントへの意識を高めておくことが大切です。また、従業員が「自分は迷惑行為を受けた」と感じた場合に、すぐに上司の方に相談できるような人間関係の構築を日頃から行い、報告手順も明確にしておくことをおすすめ致します。